As Condições Gerais de Venda (CGV) são um documento contratual indispensável para qualquer site de e-commerce. Regulam a relação comercial entre o vendedor e o comprador, e a sua ausência ou não conformidade expõe a sua empresa a sanções que podem atingir 4 % do volume de negócios anual mundial. No entanto, muitos comerciantes online cometem erros recorrentes que fragilizam a sua proteção jurídica. Eis os 5 erros mais comuns — e como corrigi-los.
Erro n.º 1: Omitir o direito de retratação
A legislação europeia de proteção do consumidor (Diretiva 2011/83/UE) impõe um prazo de retratação de 14 dias para qualquer venda à distância a um consumidor. Esta obrigação não é negociável: mesmo que as suas CGV não façam qualquer referência a este direito, o cliente dispõe dele.
O erro frequente consiste em não mencionar este direito, ou pior, em tentar reduzi-lo ou suprimi-lo. Isto constitui uma cláusula abusiva ao abrigo da legislação de defesa do consumidor e expõe a sua empresa a sanções por parte das autoridades de fiscalização.
O que deve fazer: mencionar claramente o prazo de 14 dias, as modalidades de devolução, o formulário-tipo de retratação e as exceções legais (produtos personalizados, bens perecíveis, etc.).
Erro n.º 2: Não apresentar os preços com impostos incluídos e os encargos adicionais
A legislação europeia de proteção do consumidor exige que qualquer preço apresentado inclua todos os impostos aplicáveis. Os custos de envio, de processamento ou qualquer outro encargo suplementar devem ser claramente indicados antes da validação da encomenda.
CGV que não especificam a estrutura tarifária completa podem ser consideradas uma prática comercial enganosa. As autoridades de fiscalização monitorizam ativamente estas práticas, e as sanções incluem multas administrativas e a obrigação de reembolsar os clientes lesados.
O que deve fazer: detalhar nas suas CGV os preços com impostos incluídos, os custos de envio por zona geográfica e os eventuais encargos suplementares (embalagem de oferta, seguro, etc.).
Erro n.º 3: Condições de entrega vagas
As suas CGV devem indicar com precisão os prazos de entrega, as zonas geográficas abrangidas e os recursos em caso de atraso ou perda. A legislação europeia prevê que, na ausência de prazo acordado, o vendedor deve entregar num prazo máximo de 30 dias.
O erro clássico é indicar prazos vagos como “entrega em 2 a 6 semanas” sem especificar as consequências em caso de incumprimento. O cliente tem o direito de cancelar a encomenda se o prazo não for respeitado após notificação formal.
O que deve fazer: indicar os prazos de entrega estimados por transportadora, as zonas abrangidas, o procedimento em caso de atraso e as condições de transferência de risco (na entrega para o B2C).
Erro n.º 4: Incluir cláusulas abusivas
As cláusulas abusivas são aquelas que criam um desequilíbrio significativo entre os direitos do vendedor e os do consumidor. As autoridades europeias de proteção do consumidor publicam regularmente recomendações sobre as práticas a evitar.
Entre as cláusulas mais frequentemente sancionadas: limitar a responsabilidade do vendedor em caso de produto defeituoso, impor um tribunal competente distante do domicílio do consumidor, ou prever penalizações desproporcionadas em caso de cancelamento pelo cliente.
O que deve fazer: verificar cada cláusula das suas CGV à luz das recomendações das autoridades de proteção do consumidor. Em caso de dúvida, privilegie sempre o equilíbrio entre as partes.
Erro n.º 5: Nunca atualizar as suas CGV
A regulamentação evolui regularmente: reforço do RGPD, novas diretivas europeias sobre o comércio eletrónico, jurisprudência do TJUE. CGV redigidas há dois anos provavelmente já não cobrem a totalidade das suas obrigações atuais.
Este erro é tanto mais arriscado quanto as autoridades de fiscalização e de proteção de dados intensificam os seus controlos. CGV obsoletas podem ser consideradas não conformes, mesmo que estivessem corretas no momento da sua redação.
O que deve fazer: rever e atualizar as suas CGV pelo menos uma vez por ano, ou sempre que ocorra uma alteração significativa na sua atividade ou na regulamentação.
Como obter CGV conformes: as suas opções
Recorrer a um advogado (200-500 EUR): personalização máxima, mas custo elevado e prazo de várias semanas. Adequado para empresas com necessidades jurídicas complexas.
Utilizar modelos online: frequentemente obsoletos e genéricos, estes modelos exigem 3 a 5 horas de adaptação e não garantem a conformidade com a regulamentação em vigor.
Utilizar uma IA genérica (ChatGPT, Claude): cada secção tem de ser gerada separadamente, originando incoerências. Uma revisão por um advogado (150-300 EUR) continua a ser indispensável.
Utilizar uma IA jurídica especializada (14,90-19,90 €): soluções como WebLegal.ai geram CGV conformes em menos de 10 minutos, integradas com os seus outros documentos legais (política de privacidade, política de cookies, CGU) para uma coerência jurídica total. Consulte o nosso guia sobre os 4 documentos legais obrigatórios para todo site de e-commerce.
Conclusão
CGV não conformes representam um risco jurídico e financeiro significativo para qualquer comerciante online. Ao evitar estes 5 erros comuns e ao manter os seus documentos atualizados, protege a sua empresa e reforça a confiança dos seus clientes. Não espere por uma fiscalização para agir.